Kilka lat temu jeden z moich klientów postanowił „zrobić porządek w sprzedaży”. Jak? Zakup systemu CRM, szybkie wdrożenie, kilka szkoleń… i równie szybki powrót do starego Excela. „To po prostu nie działa” – powiedział mi po kilku miesiącach. Zabrakło jednego: zrozumienia, że wdrożenie systemu CRM to nie kwestia samego narzędzia, ale całego procesu, który – jeśli zostanie źle zamodelowany (lub w ogóle go nie będzie) – zrobi więcej szkody niż pożytku.
Bo wdrażanie CRM to znacznie więcej niż kliknięcie „uruchom”. Wdrożenie CRM-u to zmiana na poziomie organizacyjnym, która wymaga zaangażowania, planu, testów, personalizacji systemu, a często także w największym stopniu… cierpliwości. A mimo to wiele firm dalej popełnia te same błędy: brak koordynacji procesu wdrożenia, nieprzemyślany wybór systemu, czy kompletnie pominięta kwestia wdrożenia procesów: wprowadzania danych do systemu, wykorzystania jego funkcji w praktyce (lub ich dostosowania do potrzeb organizacji) czy wreszcie mojego ulubionego: raportowania.
Jeśli menadżer zespołu sprzedaży nie korzysta z danych dostępnych w raportach z systemu CRM do udoskonalania procesów sprzedażowych i ewaluacji poszczególnych osób w zespole to sens wdrożenia z mojej perspektywy w ogóle stoi pod znakiem zapytania. CRM powinien moim zdaniem nie tylko porządkować – powinien być przyczynkiem do ciągłych zmian mających na celu poprawę funkcjonowania machiny sprzedażowej.
W tym artykule rozkładam na czynniki pierwsze 10 najczęstszych grzechów, jakie firmy popełniają podczas wdrożenia oprogramowania CRM. Pokażę Ci też, co zrobić, żeby uniknąć problemów z integracją systemu, obsługą CRM przez zespół, czy niewykorzystaniem potencjału programu CRM.
I nie – nie będę Ci mówić, że „CRM to rozwiązanie dla każdej firmy”. Ale jeśli chcesz, by u Ciebie faktycznie działał, dobrze, żebyś wiedział, co może pójść nie tak. I jak temu zapobiec.
Dlaczego wdrożenie CRM w firmach B2B bywa problematyczne?
W teorii wszystko wygląda świetnie: nowoczesny system CRM, który porządkuje sprzedaż, automatyzuje follow-upy, przypomina o leadach i pozwala zarządzać relacjami z klientami jak nigdy wcześniej. A w praktyce? Często okazuje się, że mimo kosztów, czasu i wysiłku… efektywność wdrożenia systemu CRM jest daleka od oczekiwań.
Dlaczego tak się dzieje? Bo B2B rządzi się swoimi prawami. To nie e-commerce, gdzie cykl zakupowy trwa kilka minut. W B2B wszystko opiera się na relacjach, procesach i długofalowej współpracy. I właśnie dlatego proces wdrażania systemu CRM w takich firmach wymaga zupełnie innego podejścia.
Rola CRM w sprzedaży i obsłudze klienta B2B
W przypadku firm B2B, system zarządzania relacjami z klientami pełni funkcję czegoś więcej niż tylko bazy danych kontaktów. To narzędzie operacyjne, analityczne i strategiczne. Dobry system CRM dla firm B2B powinien:
• wspierać wieloetapowe procesy sprzedażowe,
• pomagać handlowcom zorganizować ich własną pracę
• umożliwiać współpracę zespołów handlowych, marketingowych i obsługi klienta,
• integrować się z innymi narzędziami (ale uwaga! Tylko wtedy, kiedy jest UZASADNIONA potrzeba, żeby tak było!)
I, co najważniejsze, umożliwiać przeglądanie raportów menadżerom i właścicielom firm, aby mogli oni podejmować decyzje zgodne z aktualną sytuacją firmy i strategią na przyszłość
Ale żeby to wszystko działało, trzeba najpierw dopasować funkcje systemu CRM do realnych potrzeb firmy. A to już wyzwanie samo w sobie.
10 najczęstszych błędów przy wdrożeniu CRM w B2B
Nim zdecydujesz się na wdrożenie systemu CRM w swojej firmie, warto wiedzieć, co najczęściej nie działa. Bo pewne błędy popełniane są z zaskakującą regularnością – niezależnie od branży, skali biznesu czy wybranego rozwiązania. I uwierz mi – widziałem je tak wiele razy, że aż momentami sam nie mogę w to uwierzyć.
1. Brak jasno określonej strategii wdrożenia
Brak celu → brak rezultatów
Zaskakująco wiele firm zaczyna wdrażanie CRM bez konkretnej odpowiedzi na pytanie: po co właściwie to robimy? Czasem chodzi o „porządek w danych”, czasem o „większą kontrolę nad zespołem”, a czasem – nie oszukujmy się – bo konkurencja już ma. Tyle że bez jasnej wizji, czym ma być system zarządzania relacjami w Twojej firmie i jak ma wspierać sprzedaż, nawet najlepsze oprogramowanie CRM po prostu się nie przyjmie.
Strategia to nie dokument na 40 stron. To decyzje: kto odpowiada za wdrożenie, jakie dane zbieramy, jak mierzymy efektywność wdrożenia systemu CRM, co chcemy zautomatyzować, a co zostaje po staremu.
2. Niedostateczne zaangażowanie zespołu sprzedaży
CRM nie może być tylko „narzędziem z góry”
Jeśli handlowcy traktują nowy system CRM jak biurokratyczny obowiązek, nic z tego nie będzie. Bez ich zaangażowania funkcje systemu CRM pozostaną niewykorzystane, a dane – nieaktualne. I znów wrócimy do tego samego: handlowiec wie, ale CRM nie wie.
Dlatego zanim rozpocznie się proces wdrażania systemu CRM, warto pokazać zespołowi, jak konkretne funkcjonalności pomogą im osiągać lepsze wyniki. A potem… słuchać. I dostosowywać. Z moich obserwacji wynika, że handlowcy często traktują wdrożenie systemu CRM jako „dopust Boży” albo „zachciankę zarządu” mając przekonanie, że to kolejne miejsce, w którym będą musieli wprowadzać dane i uzupełniać informacje. Gdy natomiast zaczynają rozumieć, że CRM może zautomatyzować część ich pracy a dane płynące z raportów pomagają im sprzedawać więcej i skuteczniej, ich podejście radykalnie się zmienia.
3. Pomijanie etapu analizy procesów sprzedażowych
Automatyzacja chaosu = większy chaos
To, że coś „jakoś działało” w zeszycie czy Excelu, nie znaczy, że warto to kopiować 1:1 do nowego systemu. Każde wdrożenie systemu CRM to doskonała okazja do przeglądu i reorganizacji procesów biznesowych. Niestety, firmy często ten etap pomijają, ślepo odwzorowując stary model.
Efekt? Mnóstwo klików, brak efektów i pełne niewykorzystanie potencjału programu CRM. A wystarczyło zmapować proces krok po kroku i dopiero potem ruszyć z konfiguracją systemu CRM.I tutaj też ważna informacja ode mnie: „mapowanie” wcale nie musi oznaczać, że zatrudniasz od tego specjalistę lub zespół. Pogadaj z AI, oglądnij parę filmików na YouTube’ie, zdaj się na swoją przedsiębiorczą intuicję. Ale zrób to zanim zaczniecie wdrożenie, żeby uniknąć ewentualnych błędów.
4. Wybór niewłaściwego systemu CRM
Przewymiarowany lub zbyt prosty system
Zły wybór boli podwójnie: finansowo i operacyjnie. Zbyt rozbudowany system = frustracja zespołu i stracone dni na wdrożenie. Zbyt prosty = szybka adaptacja, ale zero elastyczności. Tymczasem wybór systemu CRM powinien być oparty na realnych potrzebach, procesach i planach rozwoju.
Przy okazji warto sprawdzić, jak wygląda integracja systemu CRM z innymi narzędziami w firmie. Bo nawet najlepszy system nie ma sensu, jeśli nie dogada się z fakturowaniem, ERP czy marketingiem (o ile jest Ci to w ogóle potrzebne! Bo często po prostu nie jest lub jest nieopłacalne). Osobiście rekomenduje UNIKANIA dedykowanych rozwiązań, które ktoś będzie tworzył dla Ciebie. Są drogie, przekombinowane, trudne w utrzymaniu i problematyczne. Z mojego doświadczenia wynika, że bardzo rzadko jest realne uzasadnienie biznesowe
5. Niedopasowanie CRM do specyfiki firmy B2B
B2B to nie B2C – różnice w cyklu sprzedaży
Firmy B2B działają inaczej. Dłuższe cykle sprzedażowe, więcej decydentów, negocjacje, oferty, etapy, lead nurturing, follow-upy, różne źródła leadów… Jeśli wybierzesz system CRM zaprojektowany głównie z myślą o szybkim e-commerce, to zderzenie z rzeczywistością będzie bolesne.
Dlatego w B2B warto zainwestować w oprogramowanie CRM – elastyczne, skalowalne, umożliwiające personalizację systemu CRM oraz rozszerzenia i wdrożenie nowych funkcjonalności CRM w przyszłości.
6. Brak odpowiedniego szkolenia pracowników
Niewiedza → opór → porażka
Możesz mieć najlepsze oprogramowanie CRM na rynku, ale jeśli zespół nie wie, jak z niego korzystać – masz duży problem. A często słyszymy: „szkolenie było, ale nikt nic nie pamięta”.
Szkolenia to nie event jednorazowy. To proces. Warsztaty, instrukcje, e-learningi, a najlepiej także obsługa systemu CRM wsparta przez liderów zespołu i doświadczonych użytkowników. Bo wiedza buduje komfort, a komfort buduje zaangażowanie. Z mojego doświadczenia wynika, że dobrą praktyką przy wdrożeniu systemu CRM (a raczej bezpośrednio po nim) jest wprowadzenie spotkań raportowych z zespołem (raz w tygodniu, raz na dwa tygodnie czy choćby raz w miesiącu) podczas których każda z osób z zespołu prezentuje swój system CRM i omawia: raporty, lejki lub bieżącą sprzedaż. W ten sposób osiągamy dwa efekty: niejako wymuszamy aktualizację danych w CRM-ie jak i przyzwyczajamy się do korzystania z interfejsu i dzielenia się spostrzeżeniami.
7. Zaniedbanie integracji CRM z innymi systemami
CRM w izolacji = CRM bez wartości
Widziałem systemy, które nie łączyły się z ERP, więc handlowcy musieli dopytywać księgowość o faktury. Inne – bez integracji z mailingiem, co skutkowało ręcznym eksportowaniem leadów. Tego typu przypadki to nie wyjątek – to codzienność.
Tymczasem integracja systemu CRM z innymi narzędziami może być bardzo istotna. Jeśli chcesz, by CRM stał się realnym centrum dowodzenia, a nie tylko schowkiem na dane, zadbaj o spójność ekosystemu. Tutaj jednak chciałbym zwrócić uwagę na kwestie wymagań: nie musisz mieć systemu CRM integrującego się z tosterem…, jeśli nie robisz tostów 😀 Żartobliwe, ale prawdziwe – nie myśl o tym co będzie za 2,5 czy 10 lat, bo to może nie nastąpić. Migracja do innego systemu w przyszłości wcale nie musi być tak skomplikowana i trudna jak się wydaje a może wcale nie być konieczna. CRM jest przede wszystkim od procesów sprzedażowych i zarządzenia nimi. Pozostałe funkcje CZĘSTO (nie zawsze!) są „Nice to have”. Odpowiedz sobie szczerze na pytanie czego potrzebujesz od wdrożenia systemu CRM i czy na pewno jest sens za to płacić w tym momencie.
8. Brak właściciela projektu lub lidera zmian
Kto pilnuje procesu?
Jeśli zarządzanie projektem wdrożenia CRM zostanie rozmyte pomiędzy działami, nic nie będzie domknięte. Brakuje decyzyjności, priorytetów, a często też… odpowiedzialności. W efekcie nawet dobrze zaplanowane wdrożenie systemu CRM może się rozjechać w chaosie.
Dlatego potrzebujesz osoby, która będzie miała rolę administratora systemu CRM – nie tylko technicznie, ale i procesowo. Kogoś, kto będzie nadzorował, usprawniał i trzymał rękę na pulsie – także po wdrożeniu.
9. Niedostateczne monitorowanie i optymalizacja po wdrożeniu
CRM to nie projekt jednorazowy
Wiele firm traktuje wdrożenie oprogramowania CRM jako „projekt z datą zakończenia”. Tyle że CRM to nie „zrób i zapomnij”. To narzędzie, które powinno ewoluować razem z firmą, zmianami w rynku i oczekiwaniami klientów.
Testy systemu CRM, analiza zachowań użytkowników, feedback od handlowców, optymalizacja lejków, wdrożenie nowych funkcjonalności CRM – to wszystko powinno być wpisane w codzienność. Wspomniane przeze mnie cykliczne spotkania działu sprzedaży mogą być świetnym przyczynkiem do identyfikowania obszarów optymalizacji i zmian jakich może potrzebować Twoja firma.
10. Oczekiwanie szybkich rezultatów bez realnych podstaw
CRM to maraton, nie sprint
„Kupimy CRM i sprzedaż nam wystrzeli”. Jasne, ale nie od razu. Bez cierpliwości, bez pracy nad danymi, bez odpowiedniego prowadzenia – nawet szybkie wdrożenie CRM może przynieść tylko… szybkie rozczarowanie.
Zamiast oczekiwać cudów, warto przygotować się na etap przejściowy. Wdrożenie to zmiana kultury pracy. A każda zmiana wymaga czasu, konsekwencji i zaangażowania. Dopiero wtedy pojawi się zysk z wartościowego narzędzia CRM. NIGDY nie spotkałem firmy, w której nastąpiła „magiczna” zmiana po wdrożeniu systemu CRM. Spotkałem za to kilkanaście (jeśli nie kilkadziesiąt), które relacjonowały, że „u nich to nie zadziałało”. Zmiana organizacyjna ZAWSZE jest w mojej ocenie bardziej istotna niż samo wprowadzenie narzędzia.
Jak uniknąć błędów przy wdrażaniu CRM w firmie B2B?
Popełnianie błędów to naturalna część każdego procesu, ale w przypadku wdrożenia systemu CRM niektóre z nich naprawdę można (i warto) przewidzieć. Co więcej – ich uniknięcie nie wymaga cudów, tylko przemyślanego podejścia, zdrowego rozsądku i odpowiednich priorytetów.
Zadbaj o fazę przygotowawczą
Zanim padnie pierwsze hasło „kupmy CRM”, warto zatrzymać się na chwilę i przeprowadzić wprowadzenie systemu CRM w głowach… a dopiero potem w firmie. Analiza obecnych procesów, określenie celów, zidentyfikowanie problemów – to właśnie tutaj zaczyna się prawdziwe zarządzanie projektem CRM.
Bez tej fazy cały proces wdrażania systemu CRM przypomina układanie puzzli bez obrazka na pudełku. A przecież chodzi o to, żeby CRM realnie wspierał zarządzanie sprzedażą, a nie był tylko kolejnym obowiązkiem „do od kliknięcia”.
Skup się na użytkownikach końcowych
Technologia to jedno, ale to ludzie będą na co dzień pracować z systemem. Dlatego przy wdrożeniu CRM kluczowe jest podejście od dołu – rozmawiaj z handlowcami, pytaj dział obsługi, bierz pod uwagę realne potrzeby zespołu. To oni zadecydują, czy CRM zadziała… czy pójdzie w odstawkę.
Tylko wtedy nowoczesny system CRM stanie się narzędziem codziennej pracy, a nie kulą u nogi. W ten sposób realnie zwiększasz efektywność wdrożenia systemu CRM i minimalizujesz opór wobec zmian.
Wybierz system elastyczny i skalowalny
Rynek oferuje dziesiątki systemów CRM – od prostych rozwiązań po rozbudowane platformy. Problem w tym, że wiele firm wybiera system bez odpowiedzenia sobie na pytanie: „Czego potrzebujemy teraz i w najbliższej przyszłości?” a zamiast tego próbują przewidywać przyszłość śniąc sny o automatyzacji, scoringu, AI i wielu innych funkcjach, podczas gdy aktualnie nikt nie monitoruje podstawowych działań i parametrów.
Tymczasem kluczowy jest wybór systemu CRM, który będzie użyteczny i rozwinie nas jako organizacje. Tylko wtedy inwestycja w oprogramowanie CRM ma sens długofalowo – i naprawdę przekłada się na zysk z wartościowego narzędzia CRM.
Zaplanuj onboarding i wsparcie posprzedażowe
Zbyt często po szybkim wdrożeniu CRM firma zostaje z systemem… i samotnym zespołem, który nie wie, co dalej. Tymczasem prawdziwe wdrożenie nie kończy się na uruchomieniu kont – dopiero wtedy zaczyna się wprowadzanie nowego systemu CRM w codzienność.
Zapewnij szkolenia, wsparcie techniczne, system FAQ, dostęp do helpdesku. Ustal, kto pełni rolę administratora systemu CRM i zadbaj o testy systemu CRM w praktyce. Bo nawet najlepsze narzędzie wymaga czasu i wsparcia, by stało się częścią kultury organizacyjnej.
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Na koniec – garść najczęściej zadawanych pytań. Bo jeśli planujesz wdrożenie CRM, to gwarantuję, że przynajmniej jedno z nich już masz w głowie. Spokojnie, wyjaśniam bez lania wody.
Jakie są najczęstsze błędy przy wdrożeniu CRM w firmie B2B?
Najczęściej: brak planu, pośpiech, źle dobrany system, brak szkolenia i kompletnie pominięta integracja systemu CRM z resztą narzędzi. Do tego dochodzi brak koordynacji procesu wdrożenia i myślenie, że CRM „sam się zrobi”. A nie zrobi. Złe wdrożenie systemu CRM potrafi sparaliżować sprzedaż bardziej niż jego brak.
Jak uniknąć błędów we wdrażaniu systemu CRM w firmie B2B?
Po pierwsze – zwolnij. Szybkie wdrożenie CRM bez etapu przygotowawczego to proszenie się o problemy. Ustal, kto dowodzi, zaangażuj użytkowników końcowych, wybierz narzędzie, które da się rozbudować (a nie tylko to które „ładnie wygląda”) i zaplanuj onboarding. Bez personalizacji systemu CRM i sensownego wsparcia posprzedażowego – nic z tego nie będzie.
Jak dobrać odpowiedni system CRM do potrzeb firmy B2B?
Wybór systemu CRM to decyzja strategiczna – i powinna uwzględniać takie rzeczy jak: długość procesu sprzedaży, typ klientów, model działania zespołu. System CRM dla firm B2B musi być elastyczny, łatwy do integracji i rozwijalny. No i nie może przeszkadzać ludziom w pracy.
Ile trwa wdrożenie systemu CRM w firmie B2B?
Najprostsze rozwiązania można postawić w kilka tygodni. Ale jeśli planujesz wdrożenie dedykowanego oprogramowania CRM, testy, integracje, onboarding i wszystko, co z tym związane – licz miesiące, nie dni. Pamiętaj, że wdrażanie CRM to nie wyścig, tylko dobrze przemyślany proces. Im lepiej rozplanujesz start, tym mniej „gaszenia pożarów” będziesz mieć później.
Skuteczne wdrożenie CRM to inwestycja w przyszłość
Wdrażając nowy system CRM, nie wdrażasz tylko narzędzia – wdrażasz nowy sposób pracy. I choć proces wdrażania systemu CRM bywa wymagający, to dobrze zaplanowane działania potrafią zwrócić się z nawiązką: wyższą konwersją, lepszą organizacją i realnym wsparciem dla zespołu.
Nie chodzi o to, by „mieć CRM”. Chodzi o to, by zbudować system zarządzania relacjami, który będzie działać dla Ciebie – a nie odwrotnie.
CRM jako fundament rozwoju sprzedaży B2B
W firmach B2B, gdzie lejki sprzedażowe są dłuższe, decyzje bardziej złożone, a relacje kluczowe – nowoczesny system CRM to po prostu must-have. Oczywiście pod warunkiem, że:
• odpowiada na realne potrzeby użytkowników,
• ma przemyślaną konfigurację,
• jest dobrze zintegrowany z innymi narzędziami (o ile tego potrzebujesz),
• i posiada zespół, który wie, jak z niego korzystać.
To nie musi być „enterprise” za setki tysięcy. Czasem wystarczy dedykowane oprogramowanie CRM dopasowane do Twojej branży i skali działania – pod warunkiem, że pomyślisz o nim jako o fundamencie rozwoju, a nie „kolejnym narzędziu do wrzucania danych”. Koszt takiego rozwiązania może zamknąć się nawet w kilkudziesięciu złotych za użytkownika miesięcznie.
Zacznij już teraz – z głową i dobrym planem
Nie musisz wiedzieć wszystkiego. Nie musisz też wybierać systemu już dziś. Ale jeśli czujesz, że wdrożenie CRM to krok, przed którym stoi Twoja firma – lepiej zaplanować go dobrze, niż potem wszystko poprawiać.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w zakresie wyboru rozwiązania czy odpowiedzi na nurtujące się pytania – napisz, zadzwoń, umów się na konsultacje. Z wielką chęcią podzielę się doświadczeniem i spróbuję doradzić najlepsze wyjście.
